サポートセンターリポート

カブドットコム証券は、お客さまのご意見を最重要視しています。

お客様サポートセンターに寄せられたお客さまのお声(苦情・要望)は、営業推進部を中心に各部室で改善に取り組みます。お客さまのお声はコンプライアンス・リスク管理部による検証を経て、トップマネジメントが出席する「お客様の声協議会」にて是正対応等が協議されています。また、「お客様の声協議会」の内容は、対処すべき課題を明確化したうえで、毎月進捗管理を行い、各部室の責任者が共有します。当社は、直接お客さまのお声を把握することにより、迅速にお客さまが感じておられる問題に対処するとともに、より良いサービスの実現に向けた継続的な改善に努めております。さらに、お客さまからいただいたお声等への回答は、当サポートセンターリポートにて開示させていただきます。

お客様サポートセンター図

お問合せ状況

サポートセンターでは、お電話とメールによりお問い合わせを承っております。月別のお問い合わせ内容の内訳をグラフ化して表示しています。

2018年10月 商品別のお問い合わせ比率

  • 25%:現物株・プチ株®
  • 24%:信用取引
  • 15%:投資信託
  • 13%:先物・オプション取引
  • 9%:FX取引
  • 7%:プレミアム積立
  • 4%:CFD
  • 3%:外国債券

商品別のお問い合わせ比率

商品別では、「現物株・プチ株®」、「信用取引」に関するご質問を多数いただきました。

2018年10月 サービス種類別のお問い合わせ比率

  • 17%:NISA・特定口座・税金・確定申告
  • 11%:自動売買・発注方法
  • 10%:手続方法(各種変更手続き等)
  • 8%:入出金・入出庫
  • 5%:取引ルール
  • 5%:スーパー証券口座、貸株サービス
  • 5%:口座開設手続き
  • 5%:資産管理
  • 4%:画面操作・機能
  • 3%:投資情報ツール
  • 3%:kabuステーション®
  • 2%:配当金・株主優待・権利確定等
  • 2%:ログイン、ID
  • 1%:立替金・追証・決済
  • 1%:携帯・モバイル
  • 0%:セミナー・総会
  • 18%:その他

サービス種類別のお問い合わせ比率

サービス種類別では、「NISA・特定口座・税金・確定申告」、「自動売買・発注方法」に関するご質問を多数いただきました。

2018年10月 お客さまからのご要望の比率

  • 24%:お客様サポートセンターにつながりやすくしてほしい
  • 15%:前日の保証金余力で立替金を算出するシステムを改修してほしい
  • 14%:日経平均構成銘柄の売買を簡単に発注できるようにしてほしい
  • 11%:移動平均線を4本以上表示できるようにしてほしい
  • 9%:外国株式を取り扱ってほしい
  • 6%:信用配当落ち調整金の支払いを事前に個別通知してほしい
  • 6%:最低保証金維持率を見直してほしい
  • 5%:既にNISAロールオーバー書類の受け入れを完了している場合、この件に関する案内などを送らないでほしい
  • 5%:kabuステーション®をタブレットでも利用できるようにしてほしい
  • 3%:送金手数料無料で即時反映となる銀行にりそな銀行を追加してほしい

お客さまからのご要望の比率

項目 その他
ご要望の内容 お客様サポートセンターにつながりやすくしてほしい
対応状況 対応中
回答 引き続き、適正なキャパシティプランニングと体制整備を行います。

お客さまからのご要望への対応状況を詳しく見る

2018年10月 お客さまからの苦情の比率

  • 33%:システム不備
  • 30%:お客さま都合
  • 17%:手続きミス
  • 10%:通知系
  • 10%:会話・対応

お客さまからの苦情の比率

項目 ツール
苦情の内容 残高照会フラッシュがリアルタイムで更新されない
回答

大変恐縮ながら、暫定措置として、15秒更新でリリースさせていただいております。
15秒間隔の更新とはなりますが、遅延が発生しないことを確認しておりますので、ぜひお役立てください。
お客様にはご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

サポートセンター着信状況リポート

10月の1日あたり平均入電数は「1,066件」と前回の「1,020件」より46件の増加でした。

2018年10月 サポートセンター着信状況表

[お電話を取ることができた比率]月~金 8:00~17:00

2018年9月の実績2018年9月の実績

2018年10月 時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

時間別の応答待ち時間平均(単位:秒)

  • 今月の応答待ち時間の平均は「218.2秒」となり、前回から「44.9秒増加」となりました。1秒でも短縮できるよう、努めてまいります。

月ごとの一日あたりのお電話数の推移(単位:件)

  2017年 2018年
11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
最もお電話の多かった日の受信件数 1,428 1,933 2,063 2,102 1,217 844 1,019 1,367 1,589 1,359 1,893 1,381
最もお電話の少なかった日の受信件数 997 1,021 1,127 897 727 675 642 796 624 655 719 791
一日の平均お電話件数 1,142 1,298 1,525 1,257 914 739 765 906 874 889 1,020 1,066

月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:件)

月ごとの一日あたりのお電話本数の推移(単位:本)

:最もお電話の多かった日の受信件数 :最もお電話の少なかった日の受信件数 :一日の平均お電話件数

  • 口座をお持ちのお客さまの「専用ダイヤル」、口座をお持ちでないお客さまの「一般ダイヤル」を合計して表示しています。
  • あくまでも前月の電話受付状況の実績値ですので、今後の応答比率を保証するものではありません。

お客様サポートセンターへのお問合せ

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携帯・PHS・050で始まるIP電話03-6688-8888

自動音声応答:24時間

オペレーター受付:平日8時~17時(年末年始を除く)

  • 口座をお持ちのお客さまには、お客さま専用フリーコールがご利用いただけます。
    電話番号は、ログイン後マイページのメニュー左下 → サポート → お問い合わせをご覧ください。

(2018年12月11日更新)

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